国道3号さんとモバ友になろう！
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- 2010/10/10 23:40
- クレーム対応のロジック
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- 自分の中に基本となるロジックがあります。
それは対応するお客様すべてに言える事だけど、まずひとつめはお客様の言葉をきちんと聞く。つまりこちらから一方的に話さない事。
ふたつめは、お客様の目を見て聞く事。
みっつめはオウム返しをする事。
これらをロジックの柱として後は経験がものを言うところです。
お客様によってスタイルを変えたりするが、あくまでもクレームなので、線引きはしなくては二次クレームに発展しかねない。
一言一言お話させて戴く前にきちんと頭の中でストーリーを作って話さないと思わぬ展開に自滅するのが目に見えます。
結論は、多くは語るな！っということです。つまりあまりペラペラ話て、つっこまれたり、揚げ足とられたりするから。答えにくい問いには、困った顔をして黙る！これはあなたの問いにはお答え出来ない程、困っていますということです。以上ッス
- 自分の中に基本となるロジックがあります。
